الخطوط الجوية.. بالإمكان أفضل مما كان
الخطوط الجوية.. بالإمكان أفضل مما كان
إبراهيم إسماعيل كتبي
ماذا تنتظر خطوطنا الجوية لتدرك الرضا الحقيقي للمسافر، بينما أدركته خطوط جوية أخرى لدول قريبة، وإذا أردنا أن نذهب لأبعد منها كخطوط أمريكية داخلية ودولية ستأخذنا المقارنة إلى عالم آخر يحلق عاليا بالخدمات والأسعار والعروض. وإذا أرادت أن تعرف الفارق، والمؤكد أنها تعلمه، ليتها تستطلع مدى رضا المسافر، خاصة أن أمامه بدائل عديدة، لكنه يتجه أولا إلى خطوطنا الجوية ويفترض أن يجد منها سهولة في الحجز وخدمات بمستوى أفضل يشعر من خلالها بالمنافسة عليه، وليس واقع الجود بالموجود.
الراكب بالمناسبة ترضيه أشياء بسيطة لكنها مهمة في الخدمات الأرضية والجوية والتعامل الذي أبسط مفرداته الابتسامة، إلا إذا كانت خطوطنا الجوية تحسب أي تطوير للخدمة على أنه زيادة إنفاق وأعباء على ميزانية التشغيل، بينما يجد خطوطا أخرى تقدم أفضل وتطور إمكاناتها وخدماتها وأسلوب التعامل، والمؤكد أنها تحقق أرباحا وتخطط لمستقبلها وحصتها من السوق بمعيار المنافسة وكسب رضا وثقة العملاء وزيادتهم.
ملاحظات كهذه ليست من الخيال وإنما عن تجارب عدة لي ولغيري من آلاف المسافرين، وحتما تصل إلى سمع وبصر خطوطنا الوطنية في مراكز الإدارة والتخطيط، وآخرها قبل أيام حيث سافرت في رحلة عائلية - ذهابا وعودة - إلى مدينة كيب تاون بجنوب أفريقيا على درجة (رجال أعمال) وهي بطبيعة الحال رحلة طويلة يحتاج فيها المسافر إلى خدمات أفضل.
عند العودة ولظروف خطأ حجز رحلة العودة اضطررت إلى الحجز على رحلة لخطوط إحدى الدول الخليجية والمقاعد المتوفرة على الدرجة السياحية (كيب تاون - دبي - جدة)، وأهدي هنا ملاحظات عدة تظهر الفارق:
وجدنا خدمات الدرجة السياحية تعادل الدرجة الأولى على خطوطنا الجوية - عدد مضيفي الرحلة أكثر ويجيدون 16 لغة ومناسب لساعات السفر ويقدمون الخدمات في وقت ومستوى أفضل - حسن التعامل بالابتسامة والاهتمام والمعاونة في وضع الحقائب - الطلبات متاحة في الخدمة، نوعية الوجبات وكميتها وتنوعها أفضل - مقاعد الطائرة أكثر راحة، ومساحة الحمامات أكبر ومواد النظافة والعناية الشخصية بها أكثر - برامج الترفيه على الشاشات متوفرة وكثيرة ومتنوعة وهدايا للأطفال. علما أن أسعار التذاكر أرخص إن لم يكن ذلك مماثلا لأسعار الخطوط السعودية. مما لاشك فيه نوع الطائرة كان 380 A .
هذه الملاحظات لا تتوفر إلا على الخطوط الحريصة على راحة المسافر واكتسابه بالخدمة الأفضل، حتى في الأسعار نجد أمثلة عديدة للمنافسة، فلماذا لا تحرك خطوطنا الجوية ساكنا في تقليدية الخدمات، مع أنها خطوط عريقة لبلد كبير وغني ولله الحمد، ويستقبل ملايين الحجاج والمعتمرين وبه ملايين العاملين على مدار العام وهذا رصيد كبير أمامها من سوق السفر الجوي لكن تحكمه منافسة حقيقية، وليس طريقة (ليس في الإمكان أبدع مما كان) وكأنها ضمنت عملاءها وكأنهم أيضا مضطرون إليها.
القضية أساسا لا تنحصر في نظرية الحد الأدنى من الخدمات كأمر واقع، إنما هي صورة متكاملة لا يجب التفريط فيها بسمعة الخطوط السعودية وإمكاناتها التي ربما تحتاج إلى إعادة هيكلة، خاصة أن مطارات المملكة تشهد خططا ومشاريـع تطوير لتلبية تحديات تزايد حركة السفر الجوي، ومواكبة الزيادات المتوقعة لأعداد ضيوف الرحمن بعد اكتمال المشاريـع في المدينتين المقدستين وفي المطارات.
أخيرا نتمنى لو أعادت خطوطنا الجوية النظر في هذا الواقع وأن تضبط مؤشر التشغيل على تطوير الخدمات الأرضية والجوية، وتحقيق رضا المسافر بأفكار واهتمام أفضل، وتأكيد مصداقية (نعتز بخدمتك)..
عكاظ
إبراهيم إسماعيل كتبي
ماذا تنتظر خطوطنا الجوية لتدرك الرضا الحقيقي للمسافر، بينما أدركته خطوط جوية أخرى لدول قريبة، وإذا أردنا أن نذهب لأبعد منها كخطوط أمريكية داخلية ودولية ستأخذنا المقارنة إلى عالم آخر يحلق عاليا بالخدمات والأسعار والعروض. وإذا أرادت أن تعرف الفارق، والمؤكد أنها تعلمه، ليتها تستطلع مدى رضا المسافر، خاصة أن أمامه بدائل عديدة، لكنه يتجه أولا إلى خطوطنا الجوية ويفترض أن يجد منها سهولة في الحجز وخدمات بمستوى أفضل يشعر من خلالها بالمنافسة عليه، وليس واقع الجود بالموجود.
الراكب بالمناسبة ترضيه أشياء بسيطة لكنها مهمة في الخدمات الأرضية والجوية والتعامل الذي أبسط مفرداته الابتسامة، إلا إذا كانت خطوطنا الجوية تحسب أي تطوير للخدمة على أنه زيادة إنفاق وأعباء على ميزانية التشغيل، بينما يجد خطوطا أخرى تقدم أفضل وتطور إمكاناتها وخدماتها وأسلوب التعامل، والمؤكد أنها تحقق أرباحا وتخطط لمستقبلها وحصتها من السوق بمعيار المنافسة وكسب رضا وثقة العملاء وزيادتهم.
ملاحظات كهذه ليست من الخيال وإنما عن تجارب عدة لي ولغيري من آلاف المسافرين، وحتما تصل إلى سمع وبصر خطوطنا الوطنية في مراكز الإدارة والتخطيط، وآخرها قبل أيام حيث سافرت في رحلة عائلية - ذهابا وعودة - إلى مدينة كيب تاون بجنوب أفريقيا على درجة (رجال أعمال) وهي بطبيعة الحال رحلة طويلة يحتاج فيها المسافر إلى خدمات أفضل.
عند العودة ولظروف خطأ حجز رحلة العودة اضطررت إلى الحجز على رحلة لخطوط إحدى الدول الخليجية والمقاعد المتوفرة على الدرجة السياحية (كيب تاون - دبي - جدة)، وأهدي هنا ملاحظات عدة تظهر الفارق:
وجدنا خدمات الدرجة السياحية تعادل الدرجة الأولى على خطوطنا الجوية - عدد مضيفي الرحلة أكثر ويجيدون 16 لغة ومناسب لساعات السفر ويقدمون الخدمات في وقت ومستوى أفضل - حسن التعامل بالابتسامة والاهتمام والمعاونة في وضع الحقائب - الطلبات متاحة في الخدمة، نوعية الوجبات وكميتها وتنوعها أفضل - مقاعد الطائرة أكثر راحة، ومساحة الحمامات أكبر ومواد النظافة والعناية الشخصية بها أكثر - برامج الترفيه على الشاشات متوفرة وكثيرة ومتنوعة وهدايا للأطفال. علما أن أسعار التذاكر أرخص إن لم يكن ذلك مماثلا لأسعار الخطوط السعودية. مما لاشك فيه نوع الطائرة كان 380 A .
هذه الملاحظات لا تتوفر إلا على الخطوط الحريصة على راحة المسافر واكتسابه بالخدمة الأفضل، حتى في الأسعار نجد أمثلة عديدة للمنافسة، فلماذا لا تحرك خطوطنا الجوية ساكنا في تقليدية الخدمات، مع أنها خطوط عريقة لبلد كبير وغني ولله الحمد، ويستقبل ملايين الحجاج والمعتمرين وبه ملايين العاملين على مدار العام وهذا رصيد كبير أمامها من سوق السفر الجوي لكن تحكمه منافسة حقيقية، وليس طريقة (ليس في الإمكان أبدع مما كان) وكأنها ضمنت عملاءها وكأنهم أيضا مضطرون إليها.
القضية أساسا لا تنحصر في نظرية الحد الأدنى من الخدمات كأمر واقع، إنما هي صورة متكاملة لا يجب التفريط فيها بسمعة الخطوط السعودية وإمكاناتها التي ربما تحتاج إلى إعادة هيكلة، خاصة أن مطارات المملكة تشهد خططا ومشاريـع تطوير لتلبية تحديات تزايد حركة السفر الجوي، ومواكبة الزيادات المتوقعة لأعداد ضيوف الرحمن بعد اكتمال المشاريـع في المدينتين المقدستين وفي المطارات.
أخيرا نتمنى لو أعادت خطوطنا الجوية النظر في هذا الواقع وأن تضبط مؤشر التشغيل على تطوير الخدمات الأرضية والجوية، وتحقيق رضا المسافر بأفكار واهتمام أفضل، وتأكيد مصداقية (نعتز بخدمتك)..
عكاظ