الجودة.. أم التعامل؟
الجودة.. أم التعامل؟
يوسف القبلان
دخل العميل إلى أحد المحلات التجارية، كان الموظف داخل المحل مشغولا بهاتفه الجوال، رد على تحية السلام ببرود لكنه لم يرحب، لم يبتسم، لم يسأل العميل عن حاجته.
قرر العميل المغادرة وعدم العودة مرة أخرى إلى هذا المحل.
لو درسنا حالة هذا الموظف فإن أقرب الاحتمالات هو انخفاض الرضا الوظيفي لدية لأسباب متعددة وبالتالي يكون من أعراض هذا الوضع ضعف الانتماء للمنشأة التي يعمل فيها ومن نتائج ذلك سلوك اللامبالاة.
في موقع آخر يرتاح العميل للموظف الذي يستقبله بالترحيب وعرض الخدمة والابتسام.
هل عدم استقبال العميل بحرارة كافٍ لخسارة العميل؟، هل جميع العملاء ينتظرون الاستقبال الحار أم يبحثون عن الجودة في المنتجات والخدمات؟.
دعونا نستعرض أسبابا أخرى تؤدي إلى خسارة العملاء:
تدني مستوى خدمة ما بعد البيع.
تدني مستوى الجودة.
عدم المصداقية في التعامل.
الغش في الكم والكيف.
استغلال الظروف ورفع الأسعار بدون مبرر.
عدم التواصل مع العملاء، وصعوبة الاتصال.
عدم الالتزام بالمواعيد.
الإعلانات التي تفتقد للمصداقية.
عدم وجود خدمة للعملاء أو ضعف أدائها.
عدم وجود امتيازات تحافظ على العميل وتجذب عملاء جدد.
عدم التحديث والتطوير.
طول الإجراءات.
تلك أمثلة على الأسباب التي تؤدي إلى قرار العميل بالبحث عن منتج آخر أو جهة أخرى تقدم نفس الخدمة.
من الطبيعي التفاوت في اهتمامات العملاء، هناك من يهتم بالجودة ولا يعير اهتماما لطريقة الاستقبال، وهناك من يركز على أسلوب الخدمة وتعامل الموظفين، والبعض تهمه الأسعار في المقام الأول.
عميل دائم لصالون حلاقة مميز بمهارة الحلاقين، صار صديقا للحلاقين، في أحد الأيام جاء للصالون للحلاقة ثم اكتشف أنه لا يحمل في محفظته (كاش)، والصالون لا يستخدم الدفع بالبطاقة، كان لدى العميل مهمة مستعجلة فطلب من الحلاق أن يحلق له على أن يعود له فيما بعد لدفع المبلغ، لكن الحلاق لم يوافق!!
هل نتوقع أن العميل سيتعامل مع هذا الصالون مرة أخرى؟.
الرياض
يوسف القبلان
دخل العميل إلى أحد المحلات التجارية، كان الموظف داخل المحل مشغولا بهاتفه الجوال، رد على تحية السلام ببرود لكنه لم يرحب، لم يبتسم، لم يسأل العميل عن حاجته.
قرر العميل المغادرة وعدم العودة مرة أخرى إلى هذا المحل.
لو درسنا حالة هذا الموظف فإن أقرب الاحتمالات هو انخفاض الرضا الوظيفي لدية لأسباب متعددة وبالتالي يكون من أعراض هذا الوضع ضعف الانتماء للمنشأة التي يعمل فيها ومن نتائج ذلك سلوك اللامبالاة.
في موقع آخر يرتاح العميل للموظف الذي يستقبله بالترحيب وعرض الخدمة والابتسام.
هل عدم استقبال العميل بحرارة كافٍ لخسارة العميل؟، هل جميع العملاء ينتظرون الاستقبال الحار أم يبحثون عن الجودة في المنتجات والخدمات؟.
دعونا نستعرض أسبابا أخرى تؤدي إلى خسارة العملاء:
تدني مستوى خدمة ما بعد البيع.
تدني مستوى الجودة.
عدم المصداقية في التعامل.
الغش في الكم والكيف.
استغلال الظروف ورفع الأسعار بدون مبرر.
عدم التواصل مع العملاء، وصعوبة الاتصال.
عدم الالتزام بالمواعيد.
الإعلانات التي تفتقد للمصداقية.
عدم وجود خدمة للعملاء أو ضعف أدائها.
عدم وجود امتيازات تحافظ على العميل وتجذب عملاء جدد.
عدم التحديث والتطوير.
طول الإجراءات.
تلك أمثلة على الأسباب التي تؤدي إلى قرار العميل بالبحث عن منتج آخر أو جهة أخرى تقدم نفس الخدمة.
من الطبيعي التفاوت في اهتمامات العملاء، هناك من يهتم بالجودة ولا يعير اهتماما لطريقة الاستقبال، وهناك من يركز على أسلوب الخدمة وتعامل الموظفين، والبعض تهمه الأسعار في المقام الأول.
عميل دائم لصالون حلاقة مميز بمهارة الحلاقين، صار صديقا للحلاقين، في أحد الأيام جاء للصالون للحلاقة ثم اكتشف أنه لا يحمل في محفظته (كاش)، والصالون لا يستخدم الدفع بالبطاقة، كان لدى العميل مهمة مستعجلة فطلب من الحلاق أن يحلق له على أن يعود له فيما بعد لدفع المبلغ، لكن الحلاق لم يوافق!!
هل نتوقع أن العميل سيتعامل مع هذا الصالون مرة أخرى؟.
الرياض